이익을 얻기 위해 부당한 민원을 하는 악성 소비자를 블랙컨슈머라고 합니다.
주로 기업을 상대로 부당한 이익을 얻기 위해 일부러 민원을 제기하거나
과도한 서비스를 요구하기도 합니다.
이 단어는 악성이라는 뜻의 블랙과 소비자의 합성어로 우리나라에서만 사용하는 용어입니다.
미국에서는 아프리카계 미국인 소비자를 뜻하는 말로 쓰입니다.
블랙컨슈머의 행태는 여러 가지가 있습니다.
제품을 구입해 사용한뒤 하자가 있다고 환불이나 교환을 요구하는 경우가 있습니다.
또 음식에 고의로 이물질을 넣어 보상금을 요구하는 사례도 있고
제품의 하자로 피해를 봤다고 주장하며 보상을 원하는 경우도 있습니다.
요즘은 인터넷과 SNS의 발달로 기업에 대한 나쁜 평판을 인터넷에 올리겠다고
협박하는 경우도 많다고 합니다.
백화점이나 레스토랑 등에서 직원에게 과도한 서비스를 요구하는 경우도 볼 수 있습니다.
또한 문제를 지적하는 과정에서 직원에게 폭언이나 폭행 등 갑질을 하기도 합니다.
이런 블랙컨슈머의 증가는 기업 경쟁력에 부정적인 영향을 미칩니다.
고의적인 민원이 늘어나면 이것을 해결하기 위해 불필요한 지출을 하게 됩니다.
이렇게 비용 부담을 느낀 기업은 제품 가격을 올리거나 서비스를 줄이는 등의 조치로
결국은 소비자들의 부담이 늘어나게 됩니다.
현재 블랙컨슈머에 대해 이를 규제하거나 직접적으로 적용되는 처벌 규정은 없습니다.
그렇기 때문에 기업에서는 이런 블랙컨슈머를 구별할 대처방안이 필요합니다.
원인을 제공하지 않기 위해 철저하게 품질을 관리해야 합니다.
제품의 결함이나 품질 관리에 철저하게 하여 블랙컨슈머의 활동을 방지함과 더불어
기업의 품질과 서비스 향상을 불러와 이미지 향상에도 도움을 줄 수 있습니다.
만약 실수로 문제가 발생할 경우 기업은 이미지를 실추를 우려하여 민원인이 만족할 만한
적당한 보상을 해주는 것으로 마무리 지으려 하지 말아야 합니다.
이렇게 처리하게 되면 장기적으로 기업에 더 큰 손실을 줍니다.
문제 발생 시 모든 절차를 투명하게 처리하고 잘못이 있으면 공개하고 보상하는 것이
기업에 이득이 될 것입니다.